Litige avec un artisan : les recours, dans l’ordre

Trois semaines après la fin du chantier, une tache apparaît au plafond sous la salle de bain. L’entreprise ne répond plus au téléphone. La plupart des litiges de ce genre se règlent sans juge, à condition de monter les marches dans l’ordre, de garder une trace écrite de chacune, et de ne laisser passer aucun délai.

Information générale
Cet article résume les textes en vigueur au 29 septembre 2026. Il ne remplace pas le conseil d’un professionnel du droit pour votre situation.

Que pouvez-vous exiger quand les travaux sont mal faits ou pas faits ?

Le devis signé est un contrat. Quand l’entreprise ne le respecte pas, l’article 1217 du Code civil vous ouvre cinq réponses :

« La partie envers laquelle l’engagement n’a pas été exécuté, ou l’a été imparfaitement, peut :

• refuser d’exécuter ou suspendre l’exécution de sa propre obligation ;
• poursuivre l’exécution forcée en nature de l’obligation ;
• obtenir une réduction du prix ;
• provoquer la résolution du contrat ;
• demander réparation des conséquences de l’inexécution. »

Le même article précise que « des dommages et intérêts peuvent toujours s’y ajouter ». En pratique, vous demanderez le plus souvent l’exécution (finir, reprendre un défaut), une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement.

Pour un retard, le Code de la consommation est plus précis. À défaut de date convenue, l’entreprise doit fournir le service « sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat » (article L.216-1). Si elle ne le fait pas, l’article L.216-6 vous permet de « notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce que le professionnel s’exécute », ou de « résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d’effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai ».

Ce que les textes ne tranchent pas

Aucun texte ne chiffre le « délai supplémentaire raisonnable » : il dépend de l’ampleur des travaux restants. Aucun ne dit non plus, à votre place, si une fissure relève de la garantie d’un an ou de la décennale : c’est la nature et la gravité du désordre qui décident, souvent après expertise.

Étape 1 : rassembler les preuves

Le devis signé fixe ce qui était promis. Ajoutez les factures, la preuve de chaque paiement, des photos datées du problème et tous les échanges écrits. Un appel téléphonique ne prouve rien : confirmez-le par un message qui le résume. Pour un chantier abandonné ou un désordre important, un constat dressé par un commissaire de justice fige l’état des lieux avant que quiconque n’y touche.

Étape 2 : la réclamation écrite, puis la mise en demeure

Commencez par une réclamation écrite : ce qui était prévu, ce qui a été fait, depuis quand, et ce que vous demandez. Elle n’est pas qu’une politesse : sans elle, le médiateur de la consommation refusera votre dossier (voir l’étape 3). Beaucoup de litiges s’arrêtent là.

Sans réponse satisfaisante, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Elle rappelle le contrat, décrit le manquement, fixe un délai et annonce la suite. Après la réception des travaux, elle a un effet précis : pour la garantie de parfait achèvement, l’article 1792-6 du Code civil prévoit que « les travaux peuvent, après mise en demeure restée infructueuse, être exécutés aux frais et risques de l’entrepreneur défaillant ». Le texte ne dit pas s’il faut l’accord d’un juge avant de confier la reprise à une autre entreprise : faites-vous conseiller avant de l’engager.

Un modèle à adapter :

Objet : mise en demeure

Madame, Monsieur,

Par devis signé le [date], vous vous êtes engagé à réaliser [travaux] à mon domicile, [adresse], pour un montant de [montant] euros taxes comprises.

Or [description précise du manquement, avec dates et photos jointes].

Je vous mets en demeure de [reprendre le défaut / terminer les travaux / corriger la facture] dans un délai de [délai] à compter de la réception de ce courrier.

À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez ou un conciliateur de justice, puis, si nécessaire, la juridiction compétente.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Étape 3 : le conciliateur de justice ou le médiateur de la consommation

Le médiateur de la consommation

L’article L.612-1 du Code de la consommation pose le principe : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. » Et l’article L.616-1 impose à l’entreprise de vous donner « les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève » : cherchez-les sur le devis, les conditions générales ou le site de l’entreprise, et demandez-les par écrit si elles manquent.

Deux conditions de l’article L.612-2 éliminent beaucoup de dossiers. Le médiateur refuse le litige lorsque « le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite », ou lorsqu’il « a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ». Une fois saisi, « l’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours » (article R.612-5), délai que le médiateur peut prolonger si le litige est complexe. Sa proposition ne s’impose à personne.

Le conciliateur de justice

Service-public.fr le présente ainsi : « Le conciliateur de justice est un auxiliaire de justice bénévole. » Son intervention est gratuite, il peut être saisi « sans limite de montant », par téléphone, courriel ou courrier, et il peut se rendre sur les lieux avec l’accord des parties. En cas d’accord, même partiel, un constat est signé et peut être homologué par le juge. En cas d’échec, il vous remet une attestation qui prouve la tentative.

Pendant ce temps, les délais courent-ils ?

Pour la prescription, non : l’article 2238 du Code civil prévoit qu’elle « est suspendue à compter du jour où, après la survenance d’un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation », puis recommence à courir « pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois ». Mais l’article 2220 précise : « Les délais de forclusion ne sont pas, sauf dispositions contraires prévues par la loi, régis par le présent titre. » Ce que les textes ne tranchent pas : les articles 1792-3, 1792-4-1 et 1792-6 ne disent pas eux-mêmes si leurs délais sont de prescription ou de forclusion. Si l’échéance d’une garantie approche, ne comptez pas sur une médiation pour la repousser.

Étape 4 : le juge

Pour une demande qui « tend au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 euros », l’article 750-1 du Code de procédure civile impose, « à peine d’irrecevabilité », une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative avant de saisir le tribunal. Des dispenses existent, notamment en cas d’« urgence manifeste » ou quand les conciliateurs sont indisponibles et que la première réunion ne peut avoir lieu que dans « un délai supérieur à trois mois ». Le texte vise le paiement d’une somme ; pour une demande de reprise des travaux, il ne tranche pas clairement, et tenter d’abord la conciliation évite ce débat.

Devant le tribunal judiciaire, l’avocat n’est pas obligatoire lorsque « la demande porte sur un montant inférieur ou égal à 10 000 euros », sauf dans les matières réservées à la compétence exclusive de ce tribunal (article 761 du Code de procédure civile). Enfin, l’article 2241 du Code civil est le plus utile de tous : « La demande en justice, même en référé, interrompt le délai de prescription ainsi que le délai de forclusion. »

Les délais légaux à ne pas laisser passer

Source : Légifrance, Code civil et Code de la consommation, consultée le 29 septembre 2026.

Quel délai s’applique à votre cas dépend de la nature du désordre et de la date de réception, qu’il ait ou non été signalé à ce moment-là : faites-le vérifier avant d’agir. Le détail des garanties est dans réception des travaux et réserves, et le rôle de l’assurance dans vérifier l’assurance décennale d’un artisan.

Selon le problème : trois cas pratiques

• Le chantier est abandonné. Mettez en demeure de reprendre sous un délai précis, faites constater l’état du chantier, et ne payez rien d’avance pour ce qui n’est pas fait. L’article L.216-6 permet une résolution immédiate « lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service ».
• Un défaut apparaît après la réception. Écrivez en recommandé en décrivant le désordre et en fixant un délai de reprise. Dans l’année, c’est la garantie de parfait achèvement ; au-delà, voyez si l’équipement est dissociable (deux ans) ou si l’ouvrage est touché dans sa solidité (dix ans).
• La facture dépasse le devis. Demandez l’accord écrit qui justifierait chaque supplément, contestez par écrit les lignes non prévues au devis, et payez ce qui ne fait pas débat. L’entreprise dispose de deux ans pour agir en paiement (article L.218-2).

Sur Worvo, un dossier dès le premier souci

• « Signaler un problème », depuis la page du chantier, ouvre un dossier. Un administrateur examine les pièces et le clôt par une reprise des travaux, un accord amiable, un rejet ou un remboursement.
• L’argent attend : tant que le dossier reste ouvert, les sommes qui n’ont pas encore été versées à l’entreprise ne le sont pas.
• Ce n’est ni un arbitrage, ni une médiation de la consommation : vous gardez le droit de saisir le juge à tout moment, et les recours ci-dessus restent ouverts.
• Prévenir plutôt que guérir : un devis reçu ailleurs peut être comparé par Worvo AI à son estimation des mêmes travaux ; les entreprises qui répondent à une demande de devis ont fourni une pièce d’identité du dirigeant, un extrait Kbis et une attestation de RC Pro, examinés un par un (une vérification qui ne juge ni leur compétence ni leur santé financière) ; et un échéancier qui suit le chantier limite l’argent en jeu.

Questions fréquentes

Que faire en premier quand un artisan ne répond plus ?

Écrivez-lui en décrivant précisément le problème et ce que vous demandez, puis, sans réponse, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, avec un délai pour agir. Gardez le devis signé, les preuves de paiement et des photos datées. Cette réclamation écrite est aussi la condition pour saisir ensuite le médiateur de la consommation (article L.612-2 du Code de la consommation).

Le médiateur de la consommation est-il gratuit et obligatoire ?

Il est gratuit pour le consommateur (article L.612-1 du Code de la consommation). Il n’est pas obligatoire en tant que tel, mais pour une demande en paiement de 5 000 euros au plus, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative doit précéder la saisine du juge (article 750-1 du Code de procédure civile). Le conciliateur de justice, bénévole et gratuit, remplit aussi cette condition.

Combien de temps ai-je pour agir contre une malfaçon ?

Après la réception, la garantie de parfait achèvement dure un an, la garantie de bon fonctionnement deux ans au moins, et la responsabilité décennale dix ans (articles 1792-6, 1792-3 et 1792-4-1 du Code civil). Sans réception, le délai de droit commun est de cinq ans à compter du jour où vous avez connu les faits (article 2224). Une demande en justice interrompt ces délais (article 2241).

Faut-il un avocat pour attaquer un artisan en justice ?

Pas toujours. Devant le tribunal judiciaire, les parties sont dispensées d’avocat lorsque la demande porte sur 10 000 euros au plus, sauf dans les matières réservées à la compétence exclusive de ce tribunal (article 761 du Code de procédure civile). Au-delà, l’avocat est obligatoire. Pour un litige important, un conseil juridique avant d’agir reste utile.

Sources

• Code civil, article 1217 : les sanctions de l’inexécution du contrat.
• Code civil, article 1792-6, article 1792-3, article 1792-4-1 et article 1792-4-3 : garanties après réception et leurs durées.
• Code civil, articles 2220, 2224, 2238 et 2241 : forclusion, prescription de cinq ans, suspension par la médiation, interruption par la demande en justice.
• Code de la consommation, articles L.612-1, L.612-2, L.616-1, R.612-2 et R.612-5 : médiation de la consommation, conditions et délais.
• Code de la consommation, articles L.216-1, L.216-6 et L.218-2 : délai d’exécution, suspension du paiement et résolution, prescription de l’action en paiement.
• Code de procédure civile, article 750-1 et article 761 : tentative amiable obligatoire, dispense d’avocat.
• service-public.fr : conciliateur de justice, accord amiable avant un procès et garanties après la réception des travaux.
• Médiation des litiges de la consommation, fiche entreprendre.service-public.fr : délai d’un an, gratuité, proposition sous 90 jours.

Informations vérifiées le 29 septembre 2026.